Opinie Google w małej firmie, jak je zbierać i jak odpowiadać

Dlaczego opinie decydują o wyborze

Klient, który widzi trzy wizytówki w Mapach, porównuje ocenę, liczbę opinii i to, jak firma reaguje. Różnica między 4,2 a 4,8 gwiazdki potrafi zdecydować o wyborze. Liczy się też świeżość, bo opinie sprzed dwóch lat mówią niewiele o tym, jak firma działa dziś.

Jak prosić o opinię

Najlepszy moment to chwila zadowolenia, czyli koniec wizyty lub odbiór gotowej pracy. Poproś osobiście, a potem wyślij krótką wiadomość z linkiem. Kod QR na ladzie lub rachunku skraca drogę do formularza do kilku sekund.

Nie oferuj rabatu ani prezentu za opinię. Google tego zabrania, a klienci to wyczuwają.

• Poproś osobiście, w momencie zadowolenia
• Wyślij SMS lub e-mail z bezpośrednim linkiem
• Umieść kod QR w widocznym miejscu
• Przypomnij raz, nie częściej

Jak odpowiadać na opinie pozytywne

Podziękuj z imienia, jeśli je znasz, wspomnij konkretną usługę i zaproś ponownie. Unikaj szablonu kopiowanego w każdej odpowiedzi, bo nowi klienci czytają kilka z rzędu i to widzą.

Jak odpowiadać na opinie neutralne

Podziękuj, zapytaj, co można poprawić, i podaj sposób kontaktu. Neutralna opinia to często klient, którego da się przekonać jednym dobrym gestem.

Jak odpowiadać na opinie negatywne

Nie odpowiadaj w emocjach i nie spieraj się publicznie. Przeproś za doświadczenie, odnieś się rzeczowo do problemu i zaproponuj rozmowę poza opinią. Odpowiedź czytają przede wszystkim przyszli klienci, nie autor krytyki.

Jeśli opinia łamie zasady Google, na przykład zawiera wyzwiska albo dotyczy innej firmy, możesz ją zgłosić. W pozostałych przypadkach najlepszą obroną jest spokojna odpowiedź.

Jak nie tracić na to czasu

Odpowiedzi nie muszą być długie, ale muszą być szybkie. W TwojMarketing przygotowujemy projekt odpowiedzi w kilka minut po nowej opinii, a Ty zatwierdzasz go jednym kliknięciem. Zobacz stronę odpowiedzi na opinie Google i opis planów.

Przykładowe odpowiedzi

Opinia pozytywna. „Dziękujemy za miłe słowa. Cieszymy się, że strzyżenie spełniło oczekiwania. Do zobaczenia przy kolejnej wizycie.” Zwróć uwagę, że odpowiedź wspomina konkretną usługę i jest krótka.

Opinia neutralna. „Dziękujemy za opinię. Chcielibyśmy wiedzieć, co możemy poprawić, aby kolejna wizyta była lepsza. Napisz do nas, a odpowiemy jeszcze dziś.”

Opinia negatywna. „Przykro nam, że wizyta nie wyglądała tak, jak powinna. Chcemy wyjaśnić sprawę i ją naprawić. Prosimy o kontakt, zajmiemy się nią od razu.” Taka odpowiedź nie oskarża i nie tłumaczy się publicznie, a pokazuje gotowość do rozwiązania problemu.

Czego unikać

Nie ujawniaj w odpowiedzi danych klienta ani szczegółów wizyty. Nie używaj tej samej formułki pod każdą opinią. Nie odpowiadaj po tygodniu, bo wtedy odpowiedź traci sens. Nie proś o usunięcie negatywnej opinii w publicznej odpowiedzi. Nie zakładaj, że krytyka jest zawsze niesprawiedliwa, bo często wskazuje realny problem, który warto naprawić.

Najczęstsze pytania

Czytaj dalej

• Jak pozycjonować wizytówkę Google krok po kroku
• Strategia marketingowa dla małej firmy lokalnej
• Wizytówka Google, jak zrobić i założyć profil firmy